Cultura de servicio

FMG

...
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3 Diciembre 2006
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Sabias que con el ultimo reajuste del sueldo mínimo, el liquido quedo en 264 lucas?

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Para con el sesgo... conozco a gente que gana mucho y si bien no trabajan directamente en atención al cliente su trato es como el orto.
 

Dagmita

ANFITRIONA CASI OFICIAL
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De mi pasada por el mundo de los call centers por ahí por el 2007 puedo decir lo siguiente

La pega era una mierda, equipos con windows antiguo, leeentos, teclas malas, mouse malos, la cola de chancho apenas se escuchaba (tenias que comprarte tu una si querías escuchar bien), KPIs draconianos (20% de sueldo menos por 5 minutos de atraso). Hostigamiento y acoso laboral (sobre todo de los supervisores a las compañeras), practicas abusivas por ej. si te llaman a las 18:55 y la llamada dura 1hr no te pagan la hora extra, pero si colgabas el teléfono, o le decías al cliente "tengo prueba me tengo que ir" te descontaban el 20% del sueldo por el KPI "calidad de servicio".

Toda la plataforma era subcontratada por entel, el objetivo no era "resolver" el problema sino mas bien, recibir las quejas, la infraestructura y el material para resolver problemas (soporte blackberry enterprise) era mínimo, básicamente un "arréglatelas solo como poday".

Había 2 tipos de personas ahí, las que estaban estudiando y necesitaban hacer "la pasada corta" para salvarse de algo X, y las que llevaban siglos ahí y no tenían otra opción (padres/madres solteros, en su mayoría sin recursos/estudios). La rotación era altísima, y periódicamente la empresa de servicios de RRHH quebraba y aparecía al año siguiente con otro rut re-contratando a todo el mundo como si nada. Olvídate de derechos laborales, tenían denuncias por montones y pagaban las multas sin asco.

Hice la pasada de 3-4 meses, falté una semana entera para salvar el semestre (pase todo ctm!), repacté la deuda en la U y no volví más.
Atento?? jajajajajaja yo trabaje 6 años en servicio técnico de la difunta Telemergencia, y luego como ST para banda Ancha.

Entre el 2005, y en ese tipo de pega, donde el sueldo solo es bueno, porque sacaste todos los bonos, puchas que ayuda tu supervisor.

En los call centers existe algo que se llama TMO, tiempo medio operativo, que cambia segun el tipo de servicio, pero indica que por ej tus llamados no pueden durar mas de 3 minutos (imaginate tratar de hacer entender a un abuelito, que si le formatearon el pc habia que crear el icono de conexion de esos tiempos nuevamente), si ese TMO mensualmente no se mantiene en un porcentaje X, cagaste con el bono, y casi todo tu sueldo ES EN BASE A LOS BONOS, que las aucencias, llegadas tarde, evaluacion de atencion y tmo, cagaste en uno, eres un miserable. Eso claramente no hace que trabajes de la mejor manera.

Y ahi entra tu super, a mi mi supervisor me validaba el TMO porque yo nunca lo cumplía, NUNCA, pero llamado que me caia el cliente no volvía a llamar porque quedaba resuelto su problema, y como mis escuchas siempre eran buenas, cuando llegaba una con calificacion menor a 10, pedías escucharla con el supervisor para ver el error, y ver si era apelable o no.... las pocas veces que llegaron menores a 10, el la escuchaba solo y la mandaba a apelar... eso, es lo que te hace quedar en lugares donde el nivel de strees por la pega, sumada a las pocas lucas si no tienes todos los bonos, hace que la gente corra a otras pegas en poco tiempo, o no atiendan bien, porque ademas, efectivamente la infraestructura tampoco es la mejor, aunque no puedo negar que la pase super bien, y me preparo para cachar que no habia otra pega mas estresante que esa :zippy
 

ricm

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Honestamente da lo mismo, es un mercado cautivo, es cosa de ver los reclamos de movistar/vtr. ¿tienes alguna real opción?
A mi no me da lo mismo, por eso cree el post.
Encuentro que hace falta un cambio grande en la cultura de servicio, pq mas que servicio al cliente en algunos casos parece "servicio contra el cliente". Y si bien involucra gastar mas lucas, es algo que va muuucho mas allá. Necesita cambios organizacionales donde debes dejar de ver al cliente como una molestia.
 

Dagmita

ANFITRIONA CASI OFICIAL
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El sueldo es importante, pero claro, uno por eso trabaja, pero también aceptas trabajar por esas lucas, debes hacerlo bien.
 

guaripolo

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"La pega es una mierda, así que el cliente merece que lo traten como una mierda".
Es lo que saco de algunos comentarios anteriores.

Tu puedes estar como el hoyo en tu trabajo, pero si atiendes personas no tienes porque traspasar todos tus odios laborales, frustraciones o lo que sea al cliente. Si no te gusta, mejor andate. Nadie pide que sean sonrisas y demás, pero lo básico no cuesta nada. Incluso es parte de la educación.

Si el sueldo es malo, entonces que traten a puteadas al cliente les parece bien?. Es como justificar que alguien robe porque le pagan poco.

Y hay otro montón que gana bien y aun así trata mal a las personas.

Osea, aparte de la pega de mierda, debes "fingir" que eres feliz con esa pega de mierda, para que el cliente no se ofenda?
¿Así la mentira del capitalismo es mas fácil de digerir?

Yo creo que los clientes deben saber que los trabajadores de las empresas donde ellos consumen la pasan como el pico.
Sociedad culia falsa.
 

Sago7

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Osea, aparte de la pega de mierda, debes "fingir" que eres feliz con esa pega de mierda, para que el cliente no se ofenda?
¿Así la mentira del capitalismo es mas fácil de digerir?

Yo creo que los clientes deben saber que los trabajadores de las empresas donde ellos consumen la pasan como el pico.
Sociedad culia falsa.

Ética laboral no aplica?. Oh, estoy descontento con mi trabajo, borrare la base de datos.

El cliente sabrá que las condiciones laborales son como el pico si el que esta detrás del mostrador lo atiende como la callampa?. Creo que son peras y manzanas. Estas justificando una mala atención con el tema de malas condiciones laborales.

Y es por eso que el titulo del tema dice "Cultura de servicio".
 

Tbon

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Yo creo que el tema del sueldo minimo da para un tema aparte @guaripolo si quieres abres uno nuevo para no seguir desvirtuando los demas, te parece?
 

ricm

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Osea, aparte de la pega de mierda, debes "fingir" que eres feliz con esa pega de mierda, para que el cliente no se ofenda?
¿Así la mentira del capitalismo es mas fácil de digerir?

Yo creo que los clientes deben saber que los trabajadores de las empresas donde ellos consumen la pasan como el pico.
Sociedad culia falsa.
Una cosa es que lo sepan, otra cosa es que los atiendas mal y descargues tu odio con ellos. Yo no creo que los clientes de vtr o quien sea deban llevarse tu odio solo pq te llamaron para pedir ayuda con su internet.
 

guaripolo

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la ética laboral es un termino super manoseado para justificar este tipo de cosas.

Ética laboral es decir, "sr la red esta saturada, el nodo esta sobrevendido 200x su capacidad, su condición no va a mejorar porque la empresa no quiere asumir los costos de arreglarlo".

Pero la realidad es "mis condiciones laborales son como el pico, y en verdad me pagan una mierda para mentirle, anotaré su reclamo en mi maquina de escribir invisible y la próxima llamada la atenderá mi compañero"

Insisto, encuentro super barza exigirle a un trabajador que gana el mínimo en pésimas condiciones, con puras alternativas laborales como la mierda, que ademas "finja" estar feliz o interesado en la wea que está haciendo.

Creo que ya pasó le era de la hipocresía social.
 

Audrey

Umbridge
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Osea, aparte de la pega de mierda, debes "fingir" que eres feliz con esa pega de mierda, para que el cliente no se ofenda?
¿Así la mentira del capitalismo es mas fácil de digerir?

Yo creo que los clientes deben saber que los trabajadores de las empresas donde ellos consumen la pasan como el pico.
Sociedad culia falsa.
Yo creo que es un tema de empatía, el cliente no tiene la culpa de si te pagan mal. Siempre estás justificando cosas que no corresponden, guaripolo. En otros temas te podría dar la razón, pero esto...

Bueno, yo en algún momento también tuve que trabajar atendiendo gente y siempre con la mejor sonrisa, aunque me pagaran como las weas. Y si el cliente era un wn insoportable, lo atendía bien igual, pero sin la sonrisa.

Y como clienta, me ha tocado de todo: gente como las weas y gente muy, muy, muy amable y competente, a la que puedo asegurar no le pagan un palo por atender.
 

Dagmita

ANFITRIONA CASI OFICIAL
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Osea, aparte de la pega de mierda, debes "fingir" que eres feliz con esa pega de mierda, para que el cliente no se ofenda?
¿Así la mentira del capitalismo es mas fácil de digerir?

Yo creo que los clientes deben saber que los trabajadores de las empresas donde ellos consumen la pasan como el pico.
Sociedad culia falsa.
Ahi entra tu educación... si yo me quedo en una pega donde el sueldo es malo... por la situación que sea, no tengo porque hacer mal mi pega.

Te creo que cuando el que esta al otro lado es una mierda de persona (y tampoco lo justifica, pero por acumulacion uno queda mal), pero si te trata con respeto, necesita de tu ayuda, por la cual a ti te pagan, aunque sea poco pero tu elijes estar ahi, como minimo debes tratarlo con el mismo respeto, no tienes porque finjir ser feliz, solo hacer tu pega de manera neutral, sin emociones ;D, y va en ti que tan mal la pases mientras te sigues quedando en esa pega. Ojo que no quita las malas condiciones que hay en muchos sitios.
 

guaripolo

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Insisto, si quieres que te sonrían, te miren a los ojos, te traten por tu nombre y te pongan una carita feliz en el vaso, para eso vas a Starbucks. O al johnny rockets donde los meseros bailan "de pura felicidad" cada 15 minutos.

Lo siento, pero a mi me parece terriblemente hipócrita y falso.

Y eso de "uno elige estar ahí" también es otra falsedad absoluta, la pirámide, en su estructura, sigue siendo la misma y no ha cambiado en décadas.
 

Sago7

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Pero si
Insisto, si quieres que te sonrían, te miren a los ojos, te traten por tu nombre y te pongan una carita feliz en el vaso, para eso vas a Starbucks. O al johnny rockets donde los meseros bailan "de pura felicidad" cada 15 minutos.

Lo siento, pero a mi me parece terriblemente hipócrita y falso.

Y eso de "uno elige estar ahí" también es otra falsedad absoluta, la pirámide, en su estructura, sigue siendo la misma y no ha cambiado en décadas.

Eres porfiado.

Nadie te dice lo contrario. Pero eso es un tema que no va acá. No es lo que se esta debatiendo/comentando.
 

guaripolo

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Créanme que los entiendo, pero el tema de discusión es superficial, no va a la causa raíz, que es para donde trato de llevar la conversación.

Si quieren seguir discutiendo superficialidades como que me miro feo, o no me sonrió, etc, está bien. Creo que ya dejé mi punto claro. Es una hipocresía.
 

Tbon

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Créanme que los entiendo, pero el tema de discusión es superficial, no va a la causa raíz, que es para donde trato de llevar la conversación.

Si quieren seguir discutiendo superficialidades como que me miro feo, o no me sonrió, etc, está bien. Creo que ya dejé mi punto claro. Es una hipocresía.

El punto es que si deja de ser una hipocresia mejora el servicio al cliente?, segun tu apreciacion el sueldo es lo que mejora el servicio al cliente, cual es la cifra que lograria mejorarlo?

Yo creo que el problema del servicio no radica ahi y creo que tu tangencialmente lo planteaste cuando hablaste de las condiciones del trabajo, y eso no solamente enmarca aquellos trabajos ejemplares por lo infernales, sino que tambien aquellos donde probablemente te tratan normal pero donde simplemente no tienen ningun horizonte de crecimiento, yo creo que mas de alguno lo ha experimentado (independiente de su sueldo), no tener proyecciones y hacer siempre lo mismo es morir lentamente.

Por otro lado estan todos esos trabajos como los call center (que tu mismo mencionaste) que caen directamente en esa categoria, razon por la cual estan destinados a la erradicacion (con lo malo que tambien será para las personas que se queden sin ese trabajo)


Finalmente yo creo que el "futuro" del servicio como lo conocemos se acabará bastante pronto, por el auge online el apocalypsis del retail sabemos que esta a la vuelta de la esquina y que estará sustentado casi enteramente por la autoatencion y donde probablemente se mantendrá como una especie de servicio muy "premium" para temas muy acotados donde el costo de esa atencion personalizada se pagará como valor diferenciador.
 

clusten

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Créanme que los entiendo, pero el tema de discusión es superficial, no va a la causa raíz, que es para donde trato de llevar la conversación.
El resto tratamos de decirte que no es la unica causa. Si fuese asi, pues entonces gente que recibe rentas altas darían un excelente servicio.

Si quieren seguir discutiendo superficialidades como que me miro feo, o no me sonrió, etc, está bien. Creo que ya dejé mi punto claro. Es una hipocresía.
No ridiculicemos los puntos de vista. Si tu intención es limitar la discusión al sueldo, pues has lo que te dijo amablemente Tbon: crea tu thread que se reduzca a analizar esa dimensión.

ah, lo pasaba: si tu visión de buen servicio hipocrita es gente bailando como en el Johnny Rockets (Que tu colocas como ejemplo, no el resto), tenemos conceptos distintos de buen servicio, como para centrar la discusión
 

ricm

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Insisto, si quieres que te sonrían, te miren a los ojos, te traten por tu nombre y te pongan una carita feliz en el vaso, para eso vas a Starbucks. O al johnny rockets donde los meseros bailan "de pura felicidad" cada 15 minutos.

Lo siento, pero a mi me parece terriblemente hipócrita y falso.

Y eso de "uno elige estar ahí" también es otra falsedad absoluta, la pirámide, en su estructura, sigue siendo la misma y no ha cambiado en décadas.
Es que te estas imaginando cosas. Creo que aca nadie te ha pedido sonrisas falsas, sino que han pedido que tengan un trato respetuoso y lo ayuden a resolver el problema que tienen.

Tambien he criticado a las gerencias por no darle la importancia al rol del servicio al cliente, no lo pienses como unicamente una cosa del ejecutivo telefonico.
 

Dagmita

ANFITRIONA CASI OFICIAL
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El punto es que si deja de ser una hipocresia mejora el servicio al cliente?, segun tu apreciacion el sueldo es lo que mejora el servicio al cliente, cual es la cifra que lograria mejorarlo?

Yo creo que el problema del servicio no radica ahi y creo que tu tangencialmente lo planteaste cuando hablaste de las condiciones del trabajo, y eso no solamente enmarca aquellos trabajos ejemplares por lo infernales, sino que tambien aquellos donde probablemente te tratan normal pero donde simplemente no tienen ningun horizonte de crecimiento, yo creo que mas de alguno lo ha experimentado (independiente de su sueldo), no tener proyecciones y hacer siempre lo mismo es morir lentamente.

Por otro lado estan todos esos trabajos como los call center (que tu mismo mencionaste) que caen directamente en esa categoria, razon por la cual estan destinados a la erradicacion (con lo malo que tambien será para las personas que se queden sin ese trabajo)


Finalmente yo creo que el "futuro" del servicio como lo conocemos se acabará bastante pronto, por el auge online el apocalypsis del retail sabemos que esta a la vuelta de la esquina y que estará sustentado casi enteramente por la autoatencion y donde probablemente se mantendrá como una especie de servicio muy "premium" para temas muy acotados donde el costo de esa atencion personalizada se pagará como valor diferenciador.
En algún momento pense que la atención “humana” sucumbiría, pero no.

Al momento de ver muchos temas, necesitamos que sea una persona quien te ayude. Y si lo aplico a Chile donde nuestra comprensión lectora es un horror, más todavía.

Insisto gran parte del problema parte en la selección de personal. Yo trabajo en un lugar donde nos pagan muy bien, las condiciones laborales son muy buenas, pero aun asi en algún un momento paso gente muy mala, porque la seleccionaron mal.

No todo es el sueldo… este tipo de pegas, no es para todo tipo de personas.

Puedes pagarle 1 millon de pesos a alguien, por un trabajo en horario normal de lunes a viernes para que haga soporte, pero si no es paciente, a la primera consulta quedará estresado, y al segundo cliente ya no lo atenderá bien. Esa persona no sirve para esa pega.
 

Villarroel

Wing Izquierdo
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Bueno, voy a dar un punto de vista súper mío.
El problema, creo yo, va de gente que toma pegas para las que no está hecho. Me da lo mismo el sueldo que te paguen, pero lo que te pagan por atender gente te lo pagan también en otros trabajos en los que no atiendes gente: Haciendo aseo, en líneas de producción, de guardia de seguridad, y un sinfín de trabajos y oficios que no requieren contacto fundamental con el cliente.

Yo soy Ingeniero Comercial con un MBA en Marketing y mucha experiencia en ventas, y me tocó trabajar un tiempo capacitando y entrenando ejecutivos de venta de intangibles (donde hacía de todo, los script, los enseñaba, los entrenaba, luego les demostraba vendiendo yo a los clientes, luego supervisando sus ventas para hacer couching y luego corrigiendo).
Vi cien mil weones que estaban en ventas sólo por las lucas, pero no servían: odiaban vender, odiaban a la gente, les cargaba el servicio. Ahí las lucas sí eran el problema. Con esto otro, no, porque trabajos mal pagados hay muchos, si no te gusta atender gente y andas con cara de poto, mejor busca otra cosa y deja de dar la cacha.

¿Por qué mencioné el ejemplo de mi pega? Porque es un ejemplo de doble hoja: A mi también me pagaban muy mal (cualquier ejecutivo de ventas decente ahí ganaba el doble que yo, y ni hablar de mi pega anterior yo ganaba 4 veces lo que ganaba ahí) pero la necesidad me hizo estar 10 meses en esa pega. ¿Hice el trabajo mal porque me pagaban poco? Jamás, y aún hoy todavía algunos ejecutivos me hablan, alguno me cuenta que se quedó con algo que yo le dije una vez, otro me agradece y así. 3 años después.

Echarle la culpa a las lucas es fácil, pero por ejemplo el servicio público todos te atienden como el hoyo y nadie gana el mínimo, ¿o no?
 
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