Cultura de servicio

ricm · 28 Mayo 2021

Hay algo que siempre me llama la atencion cuando he estado fuera del pais, y es que en general atienden mejor, al menos en el aspecto social. Es algo que veo en todo ambito y no se por que será asi aca.
Lo quise escribir por que hace mucho tiempo no salia a hacer tramites en persona. Cuando llego al meson de atencion, la persona que atiende estaba pegada al celular chateando. Uno se espera que cuando llegue un cliente dejen de lado el aparato un rato, total el celu es para el tiempo libre. Al menos asi es mi cultura de trabajo.
Luego de no pescarme por unos segundos digo el tipico: hola, vengo por X cosa. El tipo estaba reclinado en su silla, y dando un lado hacia mi. Me respondio sin enderezar ni soltar el celular.
No es que sea gran cosa, pero el lenguaje corporal delata tambien.

Entonces mi pregunta es: por que estamos acostumbrado a hacer todo de tan mala gana o con tan poco interes?
Creen uds que estamos al debe en la calidad de servicio?

guaripolo · 28 Mayo 2021

Sabias que con el ultimo reajuste del sueldo mínimo, el liquido quedo en 264 lucas?

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Dagmita · 28 Mayo 2021

ricm dijo:
Hay algo que siempre me llama la atencion cuando he estado fuera del pais, y es que en general atienden mejor, al menos en el aspecto social. Es algo que veo en todo ambito y no se por que será asi aca.
Lo quise escribir por que hace mucho tiempo no salia a hacer tramites en persona. Cuando llego al meson de atencion, la persona que atiende estaba pegada al celular chateando. Uno se espera que cuando llegue un cliente dejen de lado el aparato un rato, total el celu es para el tiempo libre. Al menos asi es mi cultura de trabajo.
Luego de no pescarme por unos segundos digo el tipico: hola, vengo por X cosa. El tipo estaba reclinado en su silla, y dando un lado hacia mi. Me respondio sin enderezar ni soltar el celular.
No es que sea gran cosa, pero el lenguaje corporal delata tambien.

Entonces mi pregunta es: por que estamos acostumbrado a hacer todo de tan mala gana o con tan poco interes?
Creen uds que estamos al debe en la calidad de servicio?

Te respondo como una persona que trabaja en un servicio al cliente.

Es por los malos filtros para eligir personas equivocando el perfil que deben tener. Y la escasa ayuda para cuando uno esta en este tipo de trabajos.

El perfil no solo debe ser de alguien eficiente, sino que efectivamente tenga empatía por el otro, y ganas de trabajar ahí, servicio al cliente siempre se va a resumir en RECLAMOS, uno termina siendo el que recibe toda la mala onda de las otras personas, de manera constante, y si no te eligieron bien, puedes pasar en muy, pero muy poco tiempo al que te importe una mierda la persona que esta al otro lado.

Todas las pegas que tienen que ver con prestar informacion, acoger reclamos o solicitudes son miradas en menos, tanto por quien te contrata como por a quien tu atiendes, y ahi esta el error. En mi pega todos los años tenemos cursos de manejo de stress o capacitaciones orientadas a nosotras poder prestar un buen servicio, sin que se vea afectada nuestra mente (que lo hace igual), y en nuestra descripcion de cargo aunque suene a que esta de cajon, es que debemos tener una buena actitud, prestar atencion de manera activa, y siempre con espiritu de servicio para cada una de las personas que interactua con nosotras.

Para tranajar en ese tipo de pegas, mas que otras en realidad DEBES QUERER HACERLO, porque no es grata, en la mayoria de los casos no es bien pagada, y es muy facil que te humillen gratuitamente, cuando te eligen mal y no te capacitan, claramente atender a alguien te va a dar lo mismo, ni siquiera vas a pensar que te pagan por eso, es solo otro wn mas.... y asi como hay gente que uno espera que le caiga un rayo, hay otros que pagan el pato por tu falta de motivación, o porque alguien mas te quito tu barrita de energía.

Y para finalizar, los Chilenos somos bien weones, aca prima el "tratalos mal, asi te van a atender" jajajaja asi que hay un circulo vicioso ahí...

ricm · 28 Mayo 2021

guaripolo dijo:
Sabias que con el ultimo reajuste del sueldo mínimo, el liquido quedo en 264 lucas?

Si lo sabia. Sabias tu que es una mirada miope solo verlo desde el punto de vista sueldo? Esta persona de mi ejemplo supera por lejos el sueldo minimo. Por otro lado tenemos gente con sueldos bajos que hacen una excelente pega tambien y que logran ascender. Es iluso llevarlo todo a sueldo, tambien hay componentes sociales.

ricm · 28 Mayo 2021

Dagmita dijo:
Te respondo como una persona que trabaja en un servicio al cliente.

Es por los malos filtros para eligir personas equivocando el perfil que deben tener. Y la escasa ayuda para cuando uno esta en este tipo de trabajos.

El perfil no solo debe ser de alguien eficiente, sino que efectivamente tenga empatía por el otro, y ganas de trabajar ahí, servicio al cliente siempre se va a resumir en RECLAMOS, uno termina siendo el que recibe toda la mala onda de las otras personas, de manera constante, y si no te eligieron bien, puedes pasar en muy, pero muy poco tiempo al que te importe una mierda la persona que esta al otro lado.

Todas las pegas que tienen que ver con prestar informacion, acoger reclamos o solicitudes son miradas en menos, tanto por quien te contrata como por a quien tu atiendes, y ahi esta el error. En mi pega todos los años tenemos cursos de manejo de stress o capacitaciones orientadas a nosotras poder prestar un buen servicio, sin que se vea afectada nuestra mente (que lo hace igual), y en nuestra descripcion de cargo aunque suene a que esta de cajon, es que debemos tener una buena actitud, prestar atencion de manera activa, y siempre con espiritu de servicio para cada una de las personas que interactua con nosotras.

Para tranajar en ese tipo de pegas, mas que otras en realidad DEBES QUERER HACERLO, porque no es grata, en la mayoria de los casos no es bien pagada, y es muy facil que te humillen gratuitamente, cuando te eligen mal y no te capacitan, claramente atender a alguien te va a dar lo mismo, ni siquiera vas a pensar que te pagan por eso, es solo otro wn mas.... y asi como hay gente que uno espera que le caiga un rayo, hay otros que pagan el pato por tu falta de motivación, o porque alguien mas te quito tu barrita de energía.

Y para finalizar, los Chilenos somos bien weones, aca prima el "tratalos mal, asi te van a atender" jajajaja asi que hay un circulo vicioso ahí...

Me gusto tu opinion, es cierto que hay muchos problemas. Que crees tu que es lo que hace que aca esos problemas no se superen, e incluso en otros paises con sueldos menores, atiendan de mejor manera? Yo en parte culpo a la gerencia media en corporaciones grandes por trabas weonas que matan la experiencia del cliente, y claro, el reclutamiento es requete mega importante.

Tbon · 28 Mayo 2021

A mi me han tratado como el hoyo afuera tambien :zippy

Habiendo trabajado en industria de retail, yo creo que son al menos 3 aspectos los que confluyen: motivacion personal, reconocimiento de tu labor y proyecciones laborales, entre estos 3 tiene que haber un balance porque sino a la corta o a la larga se vera afectado el servicio.

Normalmente la "motivacion del personal" es lo primero que aparece, pero la mayoria de las veces es la punta del iceberg cuando no hay un reconocimiento a tu labor (que no tiene que ver solamente con las lucas) y porque particularmente en nuestro pais es bastante complicado hacer carrera partiendo de una posicion netamente de servicio al cliente, por lo mismo muchas veces son puestos trasitorios y/o con altisima rotacion.

Por ultimo esta tambien esa condicion media "isleña" que tenemos, donde en general aceptamos el mal servicio y lo dejamos pasar, siempre me acuerdo de ese sketch de medio mundo:

Tucson · 28 Mayo 2021

Tbon dijo:

Igualito a Alemania. No es hueveo

La atencion al cliente es como el

ricm · 28 Mayo 2021

Tbon dijo:
A mi me han tratado como el hoyo afuera tambien

Habiendo trabajado en industria de retail, yo creo que son al menos 3 aspectos los que confluyen: motivacion personal, reconocimiento de tu labor y proyecciones laborales, entre estos 3 tiene que haber un balance porque sino a la corta o a la larga se vera afectado el servicio.

Normalmente la "motivacion del personal" es lo primero que aparece, pero la mayoria de las veces es la punta del iceberg cuando no hay un reconocimiento a tu labor (que no tiene que ver solamente con las lucas) y porque particularmente en nuestro pais es bastante complicado hacer carrera partiendo de una posicion netamente de servicio al cliente, por lo mismo muchas veces son puestos trasitorios y/o con altisima rotacion.

Por ultimo esta tambien esa condicion media "isleña" que tenemos, donde en general aceptamos el mal servicio y lo dejamos pasar, siempre me acuerdo de ese sketch de medio mundo:

Concuerdo muchisimo con lo del reconocimiento, es importante para formar motivacion. Aun asi un gallo poco motivado debiera tener la empatia de soltar el celu jaja, y eso tiene que venir de uno mismo.

Y sabes que si, no se pq acá se da tanto eso que aceptamos el mal servicio. No me veo un argentino dejando pasar eso

Dagmita · 28 Mayo 2021

ricm dijo:
Me gusto tu opinion, es cierto que hay muchos problemas. Que crees tu que es lo que hace que aca esos problemas no se superen, e incluso en otros paises con sueldos menores, atiendan de mejor manera? Yo en parte culpo a la gerencia media en corporaciones grandes por trabas weonas que matan la experiencia del cliente, y claro, el reclutamiento es requete mega importante.

Parte claramente porque las empresas entiendan lo que significa un servicio al cliente, es la cara visible de tu empresa, en quien pone el pecho a las balas en los reclamos, es el que ayuda a los clientes en sus dudas, si no le das la importancia real al cargo, es difícil que puedan seleccionar a gente idónea. Quien trabaje ahí, no es un "tomador de reclamos" es el nexo entre tu empresa y los que te dan la plata, los clientes... por eso debes tener una persona que entienda y se sienta con la importancia del cargo.

En mi misma pega, tenemos entre nosotras distintos perfiles, unas mas formales, otras mas eficientes, y las que podemos nadar entre esos perfiles, porque sabemos identificar con quien estamos hablando, y eso es MUY importante. Si se me acerca una persona con cara de pocos amigos, tirándome la pachotada para que le atienda, no entrare con una sonrisa de lado a lado, tengo que entrar seria, pero con un tono conciliador, y DEBO actuar rápido, estar atenta para que el no deba explayarse mucho por su reclamo, dar respuestas cortas y cerradas. Cuando el personal esta bien capacitado para un puesto asi, puchas solo son maravillas.

Yo me rio harto en mi pega, gente que parte puteando al mundo, termina pidiendome perdon, porque estan acostumbrados a tener una mala atencion, es muy pero muy facil escalar en una discucion en este tipo de trabajo, y si no sabes como quitarte esa mala onda de encima, e proximo cliente aunque sea un amor, lo mas probable es que no lo atiendas bien.

Marwan · 28 Mayo 2021

hace más de una década por pega me toco ir a Brasil, y estuve allá como un mes mas o menos, los fines de semana dado que todos los restoranes cerca de donde estaba alojando cerraban, iba al mall a almorzar y bueno, obviamente recorría el mall y las tiendas, y a veces me paraba afuera a mirar y a veces entraba a seguir mirando, pero apenas entraba venia el vendedor a atenderme, y eso me intimidaba, y así pasaba en todas las tiendas, onda te parabas afuera, y el vendedor se paraba listo para ir a atenderte si entrabas xD, al final no entraba a las tiendas pq no cachaba bien el idioma y me daba vergüenza decir q andaba mirando no mas, ahí eché de menos nuestro país donde puedes entrar a un tienda chica o grande, estar media hora weveando y nadie te pesca, solo cuando tienes real interés te acercas al compadre y le hablas, entonces el tema de la atención puede tener que ver con nuestra idiosincracia simplemente, no se si a todos aca les gustaria q apenas entras a un lugar esta el socito q atiende preguntandote weas

Dagmita · 28 Mayo 2021

Marwan dijo:
hace más de una década por pega me toco ir a Brasil, y estuve allá como un mes mas o menos, los fines de semana dado que todos los restoranes cerca de donde estaba alojando cerraban, iba al mall a almorzar y bueno, obviamente recorría el mall y las tiendas, y a veces me paraba afuera a mirar y a veces entraba a seguir mirando, pero apenas entraba venia el vendedor a atenderme, y eso me intimidaba, y así pasaba en todas las tiendas, onda te parabas afuera, y el vendedor se paraba listo para ir a atenderte si entrabas xD, al final no entraba a las tiendas pq no cachaba bien el idioma y me daba vergüenza decir q andaba mirando no mas, ahí eché de menos nuestro país donde puedes entrar a un tienda chica o grande, estar media hora weveando y nadie te pesca, solo cuando tienes real interés te acercas al compadre y le hablas, entonces el tema de la atención puede tener que ver con nuestra idiosincracia simplemente, no se si a todos aca les gustaria q apenas entras a un lugar esta el socito q atiende preguntandote weas

wajajajajajajajajajajajajaa a mi tampoco me gusta que me busquen... jajajajaja

El problema es que cuando quieres preguntar no hay nadieeen como en el homecenter.

mmirandap · 28 Mayo 2021

Por pega administro una mesa de servicios, y la primera wea que les digo cuando capacito es: "ponte en los zapatos del que está en frente tuyo. Si tu lo tratas mal o lo dejas como wn, te gustaría que te tratasen así?"

Hasta el día del hoy los reclamos han sido pocos.

guaripolo · 28 Mayo 2021

De mi pasada por el mundo de los call centers por ahí por el 2007 puedo decir lo siguiente

La pega era una mierda, equipos con windows antiguo, leeentos, teclas malas, mouse malos, la cola de chancho apenas se escuchaba (tenias que comprarte tu una si querías escuchar bien), KPIs draconianos (20% de sueldo menos por 5 minutos de atraso). Hostigamiento y acoso laboral (sobre todo de los supervisores a las compañeras), practicas abusivas por ej. si te llaman a las 18:55 y la llamada dura 1hr no te pagan la hora extra, pero si colgabas el teléfono, o le decías al cliente "tengo prueba me tengo que ir" te descontaban el 20% del sueldo por el KPI "calidad de servicio".

Toda la plataforma era subcontratada por entel, el objetivo no era "resolver" el problema sino mas bien, recibir las quejas, la infraestructura y el material para resolver problemas (soporte blackberry enterprise) era mínimo, básicamente un "arréglatelas solo como poday".

Había 2 tipos de personas ahí, las que estaban estudiando y necesitaban hacer "la pasada corta" para salvarse de algo X, y las que llevaban siglos ahí y no tenían otra opción (padres/madres solteros, en su mayoría sin recursos/estudios). La rotación era altísima, y periódicamente la empresa de servicios de RRHH quebraba y aparecía al año siguiente con otro rut re-contratando a todo el mundo como si nada. Olvídate de derechos laborales, tenían denuncias por montones y pagaban las multas sin asco.

Hice la pasada de 3-4 meses, falté una semana entera para salvar el semestre (pase todo ctm!), repacté la deuda en la U y no volví más.

Dagmita · 28 Mayo 2021

Me acorde de mi practica, saliendo del colegio tecsnico.

LLegue al INP, yo ahí toa jovencita entre puros veterrugos, y como el encargado de IT trabajaba como en IT CROW en la bodega subterranea de la oficina, para no dejarme sola con el, pusieron mi puesto en el mesón de la recepcion/oficina de partes, entonces cuando no asistía a alguien con problemas en sus computadores, ayudaba con información y recibir documentos.

En general la atención era bien mala, las señoras eran súper simpáticas, pero llevaban años haciendo lo mismo, sin reconocimientos, y se ponían a compuchentear entre ellas y no pescaban mucho a la gente, o lo hacían como si las estuvieran interrumpiendo en algo.

Como yo era pajarito nuevo y estaba de visita en el meson, me daba el "permiso" de atenderlos a ellos, pero como soy yo, mas amorosa, con una sonrisa, siendo paciente para dar la misma instruccion como 10 veces, de maneras distintas (si no te entendio las primeras dos, no lo hara si explicas de la misma forma las otras 8), despidiendome, siendo mas cordial.... ahi contagie a las señoras y empezaron a tratar asi tambien, con el tiempo, el ambiente para nosotros era super grato y eso se traspasaba a los usuarios de mi servicio de tecnico, como para los que iban alla por otras cosas. Una buena ctitud hace mucho.... y es cuatico, pero cuando estas en esos lugares, cuando es gente que por un tiempo debe ir de manera recurrente, te llegan regalitos jajajajajaaja yo tengo un monton de invitaciones a distintos lugares solo por hacer mi pega, pero estamos tan acostumbrados a que nos atiendan mal, que cuando sale alguien bueno, te dan ganas de recompensarlo.

guaripolo · 28 Mayo 2021

ricm dijo:
Concuerdo muchisimo con lo del reconocimiento, es importante para formar motivacion. Aun asi un gallo poco motivado debiera tener la empatia de soltar el celu jaja, y eso tiene que venir de uno mismo.

Supongo que la motivación de tener un trabajo de mierda para no morirse de hambre no es suficiente.

clusten · 28 Mayo 2021

guaripolo dijo:
Sabias que con el ultimo reajuste del sueldo mínimo, el liquido quedo en 264 lucas?

Ojala una mejora del sueldo minimo fuese la solución, pero no.

He recibido un servicio como el forro de presidentes ejecutivos que al llegar al techo montaron sus consultoras especializadas, por lo que para mi, el factor renta es una anecdota y es un tema más cultural (tambien de compañeros de pega he recibido el "para que alargas la reunión? era más facil hacer lo que pedía en un par de días, mostrar que su propuesta no pagaba y seguir el proyecto en lugar de discutir una hora para que el cliente acepte a regañadientes que su idea no va a funcionar". Prefieren cobrarle 25 HH al cliente sin entrar en la discusión que pasar el "mal rato" y hacer lo correcto, similar a cuando alguien te dice "quiero algo para editar" y te muestra un laptop con celeron. En lugar de discutir que ese laptop no sirve y tiene que mirar alternativas más caras, vas y le vendes el celeron)

ricm · 28 Mayo 2021

guaripolo dijo:
Supongo que la motivación de tener un trabajo de mierda para no morirse de hambre no es suficiente.

entonces planteas que por que su jefe le paga poco, el cliente merece pagar el pato?

ricm · 28 Mayo 2021

guaripolo dijo:
De mi pasada por el mundo de los call centers por ahí por el 2007 puedo decir lo siguiente

La pega era una mierda, equipos con windows antiguo, leeentos, teclas malas, mouse malos, la cola de chancho apenas se escuchaba (tenias que comprarte tu una si querías escuchar bien), KPIs draconianos (20% de sueldo menos por 5 minutos de atraso). Hostigamiento y acoso laboral (sobre todo de los supervisores a las compañeras), practicas abusivas por ej. si te llaman a las 18:55 y la llamada dura 1hr no te pagan la hora extra, pero si colgabas el teléfono, o le decías al cliente "tengo prueba me tengo que ir" te descontaban el 20% del sueldo por el KPI "calidad de servicio".

Toda la plataforma era subcontratada por entel, el objetivo no era "resolver" el problema sino mas bien, recibir las quejas, la infraestructura y el material para resolver problemas (soporte blackberry enterprise) era mínimo, básicamente un "arréglatelas solo como poday".

Había 2 tipos de personas ahí, las que estaban estudiando y necesitaban hacer "la pasada corta" para salvarse de algo X, y las que llevaban siglos ahí y no tenían otra opción (padres/madres solteros, en su mayoría sin recursos/estudios). La rotación era altísima, y periódicamente la empresa de servicios de RRHH quebraba y aparecía al año siguiente con otro rut re-contratando a todo el mundo como si nada. Olvídate de derechos laborales, tenían denuncias por montones y pagaban las multas sin asco.

Hice la pasada de 3-4 meses, falté una semana entera para salvar el semestre (pase todo ctm!), repacté la deuda en la U y no volví más.

Penca la cosa, yo tampoco habria vuelto. Ahi se ve que la atencion al cliente no la consideran importante ni a nivel gerencial, siendo que es algo que te puede espantar a todos tus clientes.

guaripolo · 28 Mayo 2021

ricm dijo:
Penca la cosa, yo tampoco habria vuelto. Ahi se ve que la atencion al cliente no la consideran importante ni a nivel gerencial, siendo que es algo que te puede espantar a todos tus clientes.

Honestamente da lo mismo, es un mercado cautivo, es cosa de ver los reclamos de movistar/vtr. ¿tienes alguna real opción?

Sago7 · 28 Mayo 2021

"La pega es una mierda, así que el cliente merece que lo traten como una mierda".
Es lo que saco de algunos comentarios anteriores.

Tu puedes estar como el hoyo en tu trabajo, pero si atiendes personas no tienes porque traspasar todos tus odios laborales, frustraciones o lo que sea al cliente. Si no te gusta, mejor andate. Nadie pide que sean sonrisas y demás, pero lo básico no cuesta nada. Incluso es parte de la educación.

Si el sueldo es malo, entonces que traten a puteadas al cliente les parece bien?. Es como justificar que alguien robe porque le pagan poco.

Y hay otro montón que gana bien y aun así trata mal a las personas.

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